-->

وظيفة خدمة العملاء الأكثر انتشارا

أهمية خدمة العملاء

كل ما تريد معرفته عن خدمة العملاء 

أهمية وظيفة خدمة العملاء في ظل تواجد وتزاحم المؤسسات التجارية والأعمال وازدياد حجم الطلب على السّلع والمنتجات والخدمات وتنوّع وازدياد رجال الأعمال أو حتى المشروعات الصغيرة، فمثلا كدكتور أسنان أو شركة اتصالات فيوجد الكثير من المنافسين الذى يقدم هذه الخدمات لماذا يأتى اليك أنت ما هى الميزة التنافسية التى تنافس بها
فخدمة العملاء تعتبر فرع من فروع التسويق وتأتى تحت بند العلاقات العامة، لأن خدمة العملاء يعتبروا هم وجهة المكان فينبغى أن يكون حرصك على تقديم قيمة صادقة لهم تدل على المكان، فالتسويق، وتصميم عروض ترويجية مبتكرة، وخفض الأسعار يمكن أن يجلب لك عددا كبيرا من العملاء لكنه من المحتمل عدم عودة هؤلاء العملاء إليك مرة أخرى ما لم تكن هناك اشخاص يشغلون وظيفة خدمة عملاء جيدة، فهى تزيد من نسبة رضاء العميل عن الخدمة ومن الممكن أن تكون وظيفة خدمة العملاء لديك ميزة تنافسية لصالحك فى مواجهة منافسينك
 فينبغى أن تتجاوز أهداف وظيفة خدمة العملاء بالنسبة إليك مسألة تحقيق أرباح فرعاً يهدف للرد على استفسارات العملاء بأقسى سرعة لإرضاء الزبائن وكسب ثقتهم وكسب علاقات وطيدة بينك وبين عملائك ، سنذكر  في هذا المقال أهمية وظيفة خدمة العملاء وما هى فروع وظيفة خدمة العملاء وما هى الطرق لكسب ثقة عملائك.
من أجل وظيفة خدمة العملاء أو تيلر بداخل أى بنك يتطلب الكثير من المهارات والزى الرسمى داخل البنك هو الزى الفورمال لماذا لأن المظهر الخارجى يعطى صورة ذهنية للعملاء بالتقدير والاحترام للبنك، وأيضا الموظفين الذين يشغلون وظيفة خدمة العملاء داخل البنك يساعدوا على عملية البيع ولكن بصورة ثانوية، لذلك موظف خدمة العملاء خاصة نوع ال face to face يساعد فى عملية البيع بصورة ثانوية.

ماهى وظيفة خدمة العملاء؟ Customer Service

 مفهوم وظيفة خدمة العملاء (Customer Service) انتشر فى الوهلة الأخيرة وهى من أكثر الوظائف المطلوبة فى السوق المصرى والعالمى، حيث انها من بدائيات أى مؤسسة فهي وَظيفة من الوظائف الإدارية تعتمد على صلة الوصل بين المؤسسة والعملاء وتهدف الى تزويد العملاء بطبيعة عمل المؤسسة من خدمات وسلع وتعمل على حل مشاكل العملاء، ولها دور بارز فى نجاح المؤسسة  والشركات وتميزها عن المنافسين بخدمة عملاء ممتازة
 وظيفة خدمة العملاء تعمل على رضاء عملائك، ولها أشكالٌ عديدةٌ حيث يمكن أن يتمّ عن طريق التواصل على رقم المساعدة التي توفره الشّركة لمساعدة العملاء وهى وظيفة الكول سنتر ليجيب الموظف المسؤول على الاستفسارات الخاصة بالعميل ،أوعن طريق وسائل التواصل الإجتماعي السوشيال ميديا، أو عن طريق الإيميل وهى وظيفة الباك اوفيس، أوعن طريق اللقاء المباشر بين العميل وموظف خدمة العملاء للحصول على الخدمة المطلوبة في مقر الشّركة.

التسويق ↢ العلاقات العامة ↢ خدمة العملاء .

مقالة ما هى أهم أسئلة الانترفيو فى وظيفة خدمة العملاء؟

أهمية وظيفة خدمة العملاء للشركات وأصحاب المشاريع

قال داني ماير "العميل هو بالتأكيد ليس دائما على حق، ولكن يجب أن يشعر دائما بأنه يتم الإصغاء إليه". 
 فى تدريب وظيفة خدمة العملاء بشركة آبل قيل "وظيفتك هي فهم احتياجات العملاء والتي من المحتمل أنهم هم أنفسهم لا يدركونها" 
فالطريقة التي تتعامل بها مع عملائك فى خدمة العملاء هو أمر هام جدا فى المستويين المحلي والعالمي على الخدمات الكبيرة والصغيرة منها.

 فمن الصعب على أي شركة أو مؤسسة أن تستمر من غير أن يكون لديها قسم خاص عن وظيفة خدمة العملاء بالطريقة التى تفضلها الشركة هل تريد عن طريق المقابلة الشخصية face to face ؟  وهذا رئيسى
أم هل تريد عن طريق الهاتف الكول سنتر call center؟وهو ثانى أهم طريقة وغالبا تكون موجودة فى الشركات والمؤسسات الصغيرة عيادة مثلا
أم هل تريد عن طريق البريد الإلكتروني؟ وهذا اتجهت اليه كثيرا من الشركات وظيفة الback office
،أم عن طريق الدردشة الفورية؟ وظيفة الويب شات وهيا موجودة بشركات الاتصالات، أو وظيفة خدمة العملاء عن طريق شبكات التواصل الاجتماعي السوشيال ميديا وهو الشخص المودريتور،رسائل الدعم النصية ،التطبيقات،أو عن طريق استبيان للعملاء ما الذى تحبون أن تروه فى المنتج، وغيرهم من وسائل وظيفة خدمة العملاء.

وظيفة خدمة العملاء تساعد حقا على نشر العلامة التجارية الخاصة فتمنح الشركة فرصةً كبيرةً للتواصل بشكلٍ مباشرٍ مع العميل وتعرفهم بمنتجات هذه الشّركات فتساعد على الدعايا والتسويق والخدمات المختلفة التي تقدمها بالمؤسسة وكيفية الحصول عليها والاستفادة منها.

وحل مشاكل العميل فتشعر العملاء بمدى أهميّتهم وذلك لما يلاقونه من اهتمامٍ كبيرٍ وتشجّعهم على التواصل مع الشّركة بشكل متكرر فتساعد على مدى بقاء العميل لأطول فترة ممكنة وتحافظ على توطيد العلاقات بالعميل.

فتسعى الشركات جاهدة لتوفير المزيد من الأدوات والتقنيات الخاصة عن وظيفة خدمة العملاء، فاستبيان العميل مثلا عن جودة الخدمة مثلا وعن المكان هذا يشجع العملاء على مدى أهميتهم للمكان، وعن التطور المستمر بالشركة أو المؤسسة وتشجع العملاء على التفاعل بقوة، حيث أن التفاعل هو أمر حيوي لحب العملاء للمكان والتأقلم عليه فتأقلم العميل وفهم احتياجاته معناه عدم ذهابه لأى منافس أخر.

فتساعد على بناء قاعدة كبيرة جدا من العملاء مما يساهم فى رفع المبيعات للمؤسسة ورفع المبيعات معناه زيادة فى أرباح الشركة والمؤسسة وزيادة الثقة بالمكان وبعلامتك التجارية، فتمنح وظيفة خدمة العملاء الشركة هوية متفردة وميزة تنافسيه تميزها عن باقي المنافسين، فمن الممكن أن يكون منتجك وأسعارك تتشابه مع باقي المنافسين، ولكن وظيفة خدمة العملاء من الممكن أن تحدد من هو الأفضل، فهذا يشكل فرصة ذهبية لجذب مزيد من العملاء.
ماكدونالز مثلا ميزتها التنافسية السرعة، فالسرعة هنا ميزة تنافسية فيجب ان تكون سريع فى الرد العملاء ولب ندائهم.

مقالة أهم المهارات التى يجب أن تتواجد فى موظف خدمة العملاء 

جودة وظيفة خدمة العملاء تعتبرجزأيه فى التسويق 
 رضا العملاء يساعد على مدى بناء علاقة بينك وبين عملائك، تنفق العديد من الشركات الكثير من المال لتحصل على عميل واحد، بينما بقائه سيكلّف مالا أقل، وهذا هو الدور الذى يلعبه خدمة العملاء الحفاظ علة العلاقة الوطيدة بينك وبين العميل فهى جزأية من العلاقات العامة فضمان بقاء العميل سعيدا وراض عن الأشخاص الذين يشغلون وظيفة خدمة العملاء وعلاقات عامة، فتحسين خدمة العملاء لديك لا يحافظ ويقوى علامتك التجارية فقط بل حقا يبنى لديك سمعه طيبة فى السوق، فالعميل الراضى لايأتى هو فقط بل يأتى هو وأسرته وعائلته ومن حوله، ويمنحك سمعه طيبه أيضا على السوشيال ميديا، فأي عميل غاضب من المحتمل أن يخبر ما بين 15 إلى 25 شخصا في السابق، أما حاليا فيمكنه أن يخبر الالاف الأشخاص، إن إهمال الشركة لوظيفة خدمة العملاء يعنى أنها لا يهمها أن تستمع الى هذه الشريحة من الناس وتتجاهل أرائهم، فمن الصعب جدا بناء سمعه جيدة ولكن من السهل الحصول على سمعة سيئة فى عصر السوشيال ميديا فحافظ على رضاء عميلك، وهذا يهدد مدى بقاء أى مؤسسة أو شركة 

 شركة حسوب  تركز على تدريب الاشخاص الشاغرين وظيفة خدمة العملاء او الدعم الفني الخاصين بهم وتزويدهم بالمهارات العملية المطلوبة والواجبة، والإرشادات اللازمة لضمان تقديم خدمة عملاء على قدر عالٍ من الكفاءة والجودة والإحترافية فى العمل، وتقوم أيضا حسوب على الاعتناء، وتقديم الدعم اللازم لهم للاعتناء بصحتهم الجسدية والنفسية.


اعتبار وظيفة خدمة العملاء مهمة هو شىء جيد لتحقيق النجاح لدى الشركة أو المؤسسة، ولاحظ أى شركة عالمية ستلاحظ مدى اهتمامها بخدمة العملاء سيكون بقدر ما هو اهميتها فى التسويق لأنها جزء منه،فهى وسيلة مهمة لكسب ولاء عملائك في ظل وجود بيئة تنافسية كبيرة في السوق المحلى والعالمى، فنسبة 60% من العملاء يؤكدون أنهم على استعداد تام لدفع المزيد من المال مقابل الحصول على خدمات أفضل، لذلك أيا كان القرار الذي ستتخذه فى عملك الخاص يجب أن تهتم بالعملاء ورضائهم عن عن وظيفة خدمة العملاء.

لجعل وظيفة خدمة العملاء أفضل، يجب أن تلتزم بوضع خطة لحدوث ذلك، وتقديم ذلك لعملائك بأنهم سيتلقون خدمات معينة في وقت معين فى الدعايا الخاصة بك .

ملخص
بأهم المهارات التى يجب أن تتواجد فى الشخص الشاغر وظيفة خدمة العملاء

  1. الصبر
  2. الاحترام attitude
  3. الإنصات
  4. الهدوء وعدم العصبية
  5. التمثيل
  6. اللباقة
  7. القدرة على اتمام المحادثة 
لو مهتم تظبط نفسك باللغة الإنجليزية اقرأ هذه أقوى كورس انجليزى . 








amer
كاتب المقالة
كاتب ومحرر اخبار اعمل في موقع ShoghlanaNet .

جديد قسم : نصائح وظيفية

إرسال تعليق

جميع الحقوق محفوظة © 2019 ل ShoghlanaNet