-->

ما هى وظيفة خدمة العملاء | وما هى أهم أسئلة الأنترفيو فى خدمة العملاء والكول سنتر ؟

 ما هى وظيفة خدمة العملاء

ما هى خدمة العملاء - وما هى أهم أسئلة الأنترفيو فى خدمة العملاء والكول سنتر ؟

خدمة العملاء من أهم بدائيات وأساسيات أى شركة أو مؤسسة أو حتى عيادة، فأن موظف خدمة العملاء له أهمية كبيرة بالنسبة للمؤسسة أو حتى بالنسبة للعميل، فلقد رأينا كثيرا من الشركات خسروا عملاء بسبب أنهم موظفين خدمة عملاء سيئة لا تحترم ذبائنها ،بالنسبة لنا أيضا كعملاء نحن نذهب دائما لشركة ما نظرا لإهتمامها بنا وسرعة الرد علينا ولأنها قد بنت لدينا صلة ود ممكن أن تستمر مدى الحياة، على الرغم من أن جودة الخدمة الأفضل من الممكن أن تكون فى الشركة الأخرى، فالشركات دائما فى الوقت الحالى تختار صفات معينة يجب أن تتواجد فى موظف خدمة العملاء، فهى تعبرعن مدى احترافية ومصداقية المؤسسة، ففى السطور القادمة سنعرض ماهى خدمة العملاء، وما هى الصفات التى يجب أن تتواجد فى موظف خدمة العملاء؟، وما هى أهم أسئلة مقابلات العمل فى خدمة العملاء التى لا تخرج عنها بإذن الله تابع معنا.

خدمة العملاء

 خدمة العملاء هى حلقة الوصل بين الشركة أو المؤسسة وبين العميل، يعمل موظف خدمة العملاء أو الكول سنترمن خلالها، على تلبية احتياجات العميل ورضاه عن الخدمة عن طريق تقديم أفضل خدمه له.
 تعريف خدمة العملاء وفقا لويكبيديا مجموعة من الممارسات التي تهدف إلى تعزيز مستوى رضا العملاء، اي الإحساس بأن الخدمة أو المنتج المنتج قد نال رضا العميل، و بتعريف أدق: هي العملية التي يتم من خلالها تلبية احتياجات وتوقعات العملاء من خلال تقديمة خدمة ذات جودة عالية ينتج عنها رضا العملاء.

أقسام وظيفة خدمة العملاء

  • خدمة عملاء عن طريق التليفون أو مايعرف بالكول سنتر (call center)، وهنا أهم حاجه تون الصوت يكون عالى لأن
    لازم يبان للشخص اللذى تحدثه انك شخص واثق من نفسك.
    وظيفة خدمة العملاء - وظيفة الكول سنتر
  • خدمة عملاء وجها لوجه أو ما يسمى بالفيس تو فيس وهنا مهم أوى عامل المظهر.
  • خدمة عملاء عن طريق الإيميل وهنا مهم جدا عامل السرعة فى الكتابة، لذلك وظف الأتش أر بيقيسو سرعتك على الكيبورد فى الإنترفيو. 
    خدمة عملاء عن طريق الإيميل

 ما هى أهم المهارات التى يجب أن تتواجد فى موظف خدمة العملاء ؟

  1. أنت كموظف خدمة عملاء يجب أن يكون لدى معرفة بالمنتج فيجب أن تعرف التفاصيل الدقيقة بالمنتج، لكى تكون قادرا على مساعدة العملاء فى حل مشاكلهم المتعلقة بالمنتج أو الخدمة التى تقدمها المؤسسة، لأنه من الوارد أن يسألك على المنتج واذا لم تجب ستضيع مصداقية المؤسسة. 
  2.  الصبر: موظف خدمة العملاء يجب أن يتحلى جيدا بالصبر فهو أهم صفة يجب أن تتواجد سواء كنت خدمة عملاء أو كول سنتر فالعميل اذا شعر بأنك فى عجلة من أمرك فمن الممكن أن لا تراه مره أخرى وقد يؤثر أيضا عدم صبرك الى الأتيتيود الخاص بك فتشعر بالعصبية وهذا أمر مرفوض فى هذه الوظيفة عليك أن تكون باردا، ففى أغلب الأوقات تتفوق الخدمة المميزة على الخدمة السريعة . 
  3.  مهارة الإنصات يجب أن تتواجد فى موظف خدمة العملاء فيعتبر الإستماع الجيد للعملاء من الأمور الحاسمة فى توفير خدمة مميزة فالإنصات يصل بك الى التركيز حتي تستطيع تلبيه طلبات العميل، وأمر أخر قد يصل بك إلى الإحترافية لك وللمؤسسة، مثلا إذا جاء بك عميل وأنت تعمل بعيادة وأراد مثلا أن يعرض زوجته على دكتورة ولا يريد دكتور فإذا رجعت بهذا الأمر feed back إلى الإدارة المعنية فهذا يؤدى حقا إلى الإبتكار، فمن المهم أن تكون منتبها إلى التغذية الراجعة التي تتلقاها بشكل عام.
  4. مهارات التمثيل  في بعض الأحيان كموظف خدمة عملاء ستصادف أناس من الصعب التعامل معاهم سيكون عليك معرفة كيفية التعامل معه ولإرضاؤه وأن لاتشعره بأى شىء يجب أن تمثل أنك سعيد برؤيته يجب أن تكون مبتهج دائما واذا كنت تعمل بالكول سنتر سيبان عليك أيضا من نبرة صوتك يجب أن يكون صوتك ملىء بالحيوية.
  5. عدم العصبية فى خدمة العملاء
    الهدوء أو عدم العصبية أنت كموظف خدمة عملاء عليك أنت تضع نفسك مكان الشخص المتصل، اذا كنت تعمل بالكول سنتر أومكان العميل اذا كنت تعمل بمجال خدمة العملاء، مثال انت لديك مشكلة وتريد من الشخص موظف خدمة العملاء بحلها فلا ترضى من الشخص الشاغر بوظيفة خدمة العملاء أن يعاملك بطريقة سيئة وأن لايلبى طلباتك أو لا يحل مشكلتك، وهذا من أهم أسئلة مقابلة العمل.
  6. القدرة على اتمام المحادثة أى تأكدك من رضا العميل فيجب عليك كموظف خدمة العملاء أن تشعرالعميل بأنّ كل شيء تم الاهتمام به، وقد تم حل جميع المشاكل، ف قيامك بذلك يُظهر للعملاء ثلاثة أمور مهمة :
  • أنّه يهمك حل المشكلة بشكل مناسب.
  • أنّك ستواصل السعي حتى يتم حلّها بشكل مناسب.
  • أنّ العميل هو الذي يحدد ما هو "الحل المناسب".
فعندما يخبرك العميل: "الحمدلله ليس لدي المزيد من المشاكل)"، ستكون بذلك المحادثة قد انتهت. 

أسئلة مقابلات العمل 

فى وظيفة خدمة العملاء 

ما هى أسئلة مقابلات العمل لخدمة العملاء

 Customer Service Interview Questions
  

  •  What do you know about customer service ؟
  
 Customer service is the basic stage at any respectable company, which makes the relation between the customer and his company much better by serving him by perfect way to reach his satisfaction
 and there are... three types of customer service field by phone , face to face and public
 relationship
 خدمة العملاء هي المرحلة الأساسية في أي شركة محترمه ، الأمر الذي يجعل العلاقة بين العملاء وشركته أفضل بكثير من العاملين معه من طريقة مثالية للوصول إلى رضاه وهناك ثلاثة أنواع من مجال خدمة العملاء عن طريق الهاتف أو وجها لوجه والعلاقات العامة
:::::
Why do you apply the customer service offer
or
why do you want to work as call center agent
Because I have personal skills qualified me for this job like "good communication skills, good listener, sociable, friendly, Calm, like to help people and I have the ability to work in
team work
لاني لدي مهارات شخصية لي مؤهل لهذه المهمة مثل "مهارات التواصل الجيد ومستمع جيد ، مؤنس ، ودود ، هادئ، مثل لمساعدة الناس ولدي القدرة على العمل في فريق العمل
 
ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ
 

  • What are the strength / positive points in your personality؟
 
I'm an organized person, dependable person, hard worker, calm, have the ability to work under stress and have the ability to solve problems
أنا شخص منظم ، وشخص يمكن الاعتماد عليها ، والعامل الثابت ، والهدوء ، ولدي القدرة على العمل تحت الضغط ،
و القدرة على حل المشكلات

 
What are the weakness / negative points in your personality
I like to learn more of thing at the same time and that makes me lose focus on learning one thing or more carefully
أحب أن أتعلم اكثر من شئ في نفس الوقت ، وهذا يجعلني افقد التركيز على تعلم شيئا واحدا أو أكثر بعناية
 

  • What will you do if the customer abused you during call؟
 
i will try to make him calm down by listening to him carefully and talking to him in a polite way
i will try to be calm with out any stirring reaction
I'll be good listener to him

  1.  let him to explain all the problem to me
  2.  I'll take my steps to solve this problem and following with the customer till solve it and reach his satisfaction
  3.  after that I'll take all my steps to avoid this problem in the future
وسأحاول أن اهدئه من خلال الاستماع اليه بعناية ، والتحدث معه بطريقة مهذبة

  1.  سأكون مستمعا جيدا له
  2.  ادعه يشرح كل المشكلة لي
  3.  سوف اتخذ خطوات لحل هذه المشكلة ، واتابع مع العميل حتى تحل المشكله واصل الي رضاه
  4.  بعد ذلك سوف تتخذ كل ما عندي من الخطوات لتجنب هذه المشكلة في المستقبل
  • What will you use in your work ؟
 
The good listening, the concentration, the patience and the punctuality in my information
الاستماع الجيد ، والتركيز والصبر والدقة في معوماتي
  • What are you needed in yourself؟
 
I needed to be very fluent in speaking English language in order to achieve my targets
أنا في حاجة إلى أن اكون غاية طلاقة في تحدث اللغة الإنجليزية من أجل تحقيق أهدافي
 
  • Introduce yourself?
My name is fatma , I am 23 years old 
I graduated from faculty of commerce Cairo University, Accounting department, Graduation year two thousand and nine about my courses , I had studied English language course at master education center,
i studied Microsoft Office course and I learned a lot of computer skills, such as
word,Excel, PowerPoint , Access and internet explorer and outlook
and Course In Customer services by mr. shriff khayry
And I had learned by him a lot of Communications Skills in Customer Service

 
  • Why you left your previous work? 
Tell me a time you work under stress?
When I was in the final year at university, the tension and sadness in control of my life because my sister
was in the hospital throughout the period of exams .. but I could most successful and learned how to achieve what I want .. Whatever the pressure or stress around me
 
  • What the biggest thing you achieved in your life?
 
Success in my job and promotion in the posts
النجاح في عملي والترقية في الوظائف
 
  • What is the same relation between the customer service agent and the designer?
Both of them aim to fulfill the customers needs
كلاهما يهدف إلى تلبية احتياجات العملاء
 

  • What is the type of the customer service field ؟
 
  1.  Face to face
  2.  By phone
  3.  Public relationships

  1.  وجها لوجه
  2.  عن طريق الهاتف
  3.  العلاقات العامة

  • What are you see yourself after 3 years ؟
 
I hope to get higher positions and promotions in my work such as team leader , both in customer service or, Human Development Department
And that because I will not suffice to work only, but i will try to take more courses that will help me to
success and innovation in the area in which I work in it
And then access to the highest positions
يحدوني الأمل في الحصول على أعلى المناصب والترقيات في عملي كقائد الفريق ، سواء في خدمة العملاء أو إدارة التنمية البشرية
وذلك لأنني سوف لا اكتفي بالعمل فقط ، ولكن سأحاول أن اخد المزيد من الدورات التدريبية التي سوف تساعدني على النجاح والابتكار في المجال الذي أعمل فيه ، ومن ثم الوصول إلى أعلى المناصب.


 

amer
كاتب المقالة
كاتب ومحرر اخبار اعمل في موقع ShoghlanaNet .

جديد قسم : مجالات العمل

جميع الحقوق محفوظة © 2019 ل ShoghlanaNet